Pengaruh Customer Experience, Customer Knowledge, dan Customer Satisfaction Terhadap Minat Penggunaan Ulang Layanan GrabFood di Surabaya

Abstract

Along with the development of technology and information, it has resulted in changes in people's patterns of buying food and drinks. Currently, buying food and drinks can not only be done directly (offline) but can also be done indirectly (online) by using a food delivery service. Changes in societal patterns in purchasing activities have resulted in many entrepreneurs creating food delivery service application-based companies because they feel they have a profitable business opportunity. With this delivery service, it is hoped that it will be able to meet the needs and desires of the community in certain circumstances. This study aims to determine the effect simultaneously and partially on the variables customer experience, customer knowledge, and customer satisfaction on the intention to reuse. This research uses descriptive research with a quantitative approach. Sources of data used are primary data and secondary data. The primary data source was obtained from a closed-type questionnaire with a Likert scale as the measurement scale. The test results show that : (1) in simultaneously customer experience, customer knowledge, and customer satisfaction have a significant effect on the intention to reuse, (2) partially customer experience has a significant effect on the intention to reuse, (3) partially customer knowledge has a significant effect on the intention to reuse, (4) partially customer satisfaction has a significant effect on the intention to reuse.

Keywords: Customer Loyalty; Customer Experience; Customer Knowledge; Customer Satisfaction; Reuse Intention

ABSTRAK.

                Seiring dengan perkembangan teknologi dan informasi, telah mengakibatkan perubahan pola pembelian makanan dan minuman masyarakat. Saat ini membeli makanan dan minuman tidak hanya dapat dilakukan secara langsung (offline) tetapi juga dapat dilakukan secara tidak langsung (online) dengan menggunakan food delivery service. Perubahan pola masyarakat dalam aktivitas pembelian mengakibatkan banyak pengusaha menciptakan perusahaan berbasis aplikasi food delivery service karena merasa memiliki peluang bisnis yang menguntungkan. Dengan adanya jasa pengiriman ini diharapkan dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan masyarakat dalam keadaan tertentu. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh secara simultan dan parsial variabel pengalaman pelanggan, pengetahuan pelanggan, dan kepuasan pelanggan terhadap niat untuk menggunakan kembali. Penelitian ini menggunakan penelitian deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Sumber data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Sumber data primer diperoleh dari kuesioner tipe tertutup dengan skala Likert sebagai skala pengukurannya. Hasil pengujian menunjukkan bahwa: (1) secara simultan pengalaman pelanggan, pengetahuan pelanggan, dan kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap minat penggunaan ulang, (2) secara parsial pengalaman pelanggan berpengaruh signifikan terhadap minat penggunaan ulang, (3) secara parsial pengetahuan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap minat penggunaan ulang, (4) secara parsial kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap minat penggunaan ulang.

Kata kunci: Loyalitas Konsumen; Pengalaman Pelanggan; Pengetahuan Pelanggan; Kepuasan Pelanggan: Minat Penggunaan Ulang