Analisis Customer Retention Mitra PT Pos Indonesia (Persero) KCU Surabaya

Abstract

 Pt Pos Indonesia (Persero) KCU Surabaya merupakan Badan Usaha Milik Negara yang bergerak di bidang jasa pengiriman, jasa keuangan, retail dan logistik. Salah satu cara dalam melakukan pemasaran adalah dengan bekerja sama dengan mitra seperti PT (Perseroan Terbatas), CV (Commanditaire Venootschap), UD (Bisnis Dagang), instansi pemerintah, lembaga pendidikan dan distributor. Kesenjangan jumlah mitra dan target omzet perusahaan pada  2022-2023 terbukti tidak stabil. Oleh karena itu, tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis Customer Retention dan mengetahui faktor-faktor apa saja yang berhubungan dengan penurunan Customer Retention mitra pada Divisi Pemasaran Korporat Kurir dan Logistik. Metode penelitian ini menggunakan teknik deskriptif kualitatif berdasarkan data primer dan  sekunder. Metode pengumpulan data didasarkan pada wawancara terstruktur dengan pertanyaan yang telah disiapkan sebelumnya dan  informasi yang diperoleh. Enam informan memenuhi persyaratan penelitian, antara lain manajer dan  AE (Account Executive). Berdasarkan grafik jumlah mitra dan pendapatan mitra  tahun 2022 hingga tahun 2023, PT Pos Indonesia (Persero) KCU Surabaya mengalami volatilitas yang menyebabkan penurunan loyalitas pelanggan. Visit yang dilakukan AE (Account Executive) sebab penggunakan layanan jasa pengiriman lain dan turunnya customer retention kepada mitra menghasilkan adanya beberapa kendala antara lain harga, lama pengiriman, ganti rugi, respon sales, tindakan adalanya permasalahan, kecepatan pengiriman, keamanan produk, dan armada pengiriman.